De Machines nemen het over, maar wie draait de knoppen?

In het Gallische dorp waar Asterix en Obelix wonen, zijn de Romeinen niet de enige die voor verrassingen zorgen. Tegenwoordig duiken er ook bedrijven op die kunstmatige intelligentie (AI) willen gebruiken, maar ze vergeten vaak dat hun werknemers niet zomaar een stelletje slaven zijn die alles maar ondergaan. Nee, de gevolgen voor het personeel worden stelselmatig over het hoofd gezien!

De werknemers krijgen te maken met taken die niet alleen complexer en gevarieerder worden, maar soms ook zo eentonig als het tellen van Romeinse denarii. En dat is nog niet alles! De mentale belasting kan flink stijgen, terwijl de ondersteuning van de organisatie soms als een magere druif aanvoelt. Onderzoek van TNO laat zien dat AI niet altijd de productiviteitswinst oplevert die men hoopt. Sterker nog, het lijkt wel een potje dobbelstenen gooien!

Neem bijvoorbeeld HelloPrint, waar ze met AI klantvragen automatisch beantwoorden. Dat klinkt fantastisch, maar het leidde er ook toe dat er 80 procent minder personeel nodig was. Terwijl de Douane en LINKIT slechts kleine tijdswinst boekten bij specifieke taken. TNO wijst erop dat tijdswinst geen garantie is voor meer productiviteit. Het hangt allemaal af van hoe de organisaties die vrijgekomen tijd gebruiken.

En wat dacht je van a.s.r.? Daar lag de focus niet op tijdsbesparing, maar op het verkrijgen van rijkere inzichten in klantbeleving. Helaas lukte het niet om de klantbeoordeling goed te voorspellen, maar de opgedane kennis is als een magisch drankje voor toekomstige AI-toepassingen.

Het is duidelijk: AI beïnvloedt niet alleen de hoeveelheid werk, maar ook de kwaliteit ervan. De organisaties in het TNO-onderzoek hebben hier vooraf maar heel beperkt bij stilgestaan. De impact van AI op het werk is dus geen vast gegeven, maar afhankelijk van hoe het werk wordt ingericht. En dat is iets waar zelfs de meest doorgewinterde Gallische krijgers nog over zouden moeten nadenken!